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Le rôle essentiel de la communication de crise

Le rôle essentiel de la communication de crise

Photo: Albin Hillert/COE, 2019

19 mars 2020

Version française publiée le: 23 mars 2020

Voici le premier épisode d’une série de réponses apportées par les Églises membres du COE et toutes les personnes de bonne volonté au COVID-19. L’objectif de ces récits est de faire part des inquiétudes, mais aussi de relayer les meilleures pratiques et l’espérance émanant de notre seule famille humaine. – Marianne Ejdersten, directrice de la Communication duCOE.

Par Claus Grue*

Ces derniers mois, l’épidémie a rapidement évolué vers une situation d’urgence et le COVID-19 est devenu une crise mondiale, semant la peur et l’incertitude aux quatre coins de la planète.

Les gouvernements et les autorités sanitaires du monde entier ont pris des mesures énergiques pour endiguer la propagation du coronavirus. Les écoles, les bureaux et les frontières ont fermé leurs portes. Les salons, les concerts, les matchs de football et d’autres événements ont été annulés, et il est interdit aux citoyen-ne-s de se déplacer et de se rassembler comme à l’accoutumée. Les cours de la Bourse ont plongé entraînant dans leur sillage une recrudescence des licenciements. La situation actuelle est inédite et la panique semble avoir pris le dessus sur les événements.

D’un point de vue professionnel, dans le secteur de la communication, la pandémie du coronavirus ne diffère en rien de toute autre crise. Elle sous-tend une situation extraordinaire dans laquelle la vie, la santé et les moyens de subsistance de la population sont en jeu. Elle répond à tous les critères d’une crise et doit, par conséquent, être traitée en priorité absolue. La première étape consiste à analyser posément et suivre en permanence l’évolution de la situation. La deuxième étape consiste à définir une stratégie de communication viable, et la troisième étape consiste à la déployer sur les canaux de communication les plus efficaces.

La mise à disposition des informations factuelles émanant de l’Organisation mondiale de la santé et des autorités nationales de la santé est une mesure évidente à prendre par le Conseil œcuménique des Églises (COE), ses Églises membres et partenaires. Une autre mesure consiste à communiquer sur ce que le COE, ses Églises membres et partenaires font, et peuvent faire, pour désamorcer la crise.

La manière de communiquer, et le contenu véhiculé à l’échelle locale dépendent des contextes et habitudes des groupes cibles pour accéder à l’information. Cela varie d’un endroit à l’autre. Il est dès lors essentiel d’adapter les messages aux conditions qui prévalent et de les véhiculer sur les canaux de communication les plus efficaces localement.

Quoi, comment, pourquoi, qui, et que faire?

La manière dont la crise du coronavirus évolue dans le regard du grand public dépendra largement d’une communication fiable et d’actualité au sujet, et autour de la crise. Expliquer au grand public ce qui s’est passé, comment et pourquoi cela s’est produit, qui est touché et ce qui est fait pour remédier à la situation sont autant d’éléments fondamentaux de la communication de crise. Il s’agit d’apporter plus de clarté et de permettre la compréhension, tout en calmant les angoisses et apaisant la situation. Dans ce cas-ci, tous ces éléments relèvent de la responsabilité des gouvernements et des autorités sanitaires. Les organisations d’inspiration religieuse, les Églises et les communautés religieuses peuvent venir en aide en relayant les messages clés via leurs propres canaux de communication et en apportant une dimension spirituelle à la situation.

Les informations factuelles, telles que les instructions et conseils sur les manières d’éviter l’infection, ne sont que la partie aisée de la communication de crise. Il est plus complexe de véhiculer une image claire et fiable de la gravité de la pandémie et de son évolution anticipée. Les inconnues demeurent, ce qui ouvre la voie aux spéculations et aux rumeurs. Il est crucial d’être clair-e-s sur les éléments connus, mais aussi inconnus, pour conserver la confiance et maintenir les attentes à un seuil réaliste. Faire prendre conscience au grand public que personne ne détient toutes les réponses, du moins pas encore, est un véritable enjeu, en particulier lorsque les personnes exigent des réponses et des mesures rapides. Or, l’honnêteté engendre la confiance, et la confiance demeure décisive pour une communication réussie sur le long terme.

Comment les Églises peuvent-elles faire face à la crise?

Les Églises occupent une position d’influence unique auprès du grand public et à tous les niveaux de la société. L’Église est souvent au cœur des communautés rurales, où les responsables d’Églises et les pasteur-e-s sont écouté-e-s et ont la confiance des membres de la communauté. En sus des prières et de l’accompagnement pastoral, il leur incombe de réagir aux situations d’urgence de manière plus pragmatique. Le fait de communiquer les messages vitaux de l’OMS et des autorités sanitaires locales pour mieux sensibiliser et garantir le respect des instructions dans les paroisses a souvent été une manière efficace d’agir dans des situations similaires où les infections virales menaçaient de se propager. En tant que membres du mouvement œcuménique et de la communauté fraternelle des chrétien-ne-s, les Églises membres ont accès aux dernières informations et à d’autres outils pouvant soutenir ces initiatives (se référer au lien ci-dessous).

L’équipe de communication du COE peut également proposer des conseils et indications, ainsi que des séances de renforcement des capacités en communication de crise.

Une menace et une occasion

Fiabilité, cohérence et endurance sont les trois mots clés en situation de crise. Il en va de même de l’encadrement. Winston Churchill a dit: «La différence entre la simple gestion et l’encadrement est la communication.» Ceci est particulièrement vrai en situation de crise, et d’autant plus valable aujourd’hui, à l’ère de la communication numérique.

Au cœur de la tourmente, il est important de considérer une crise non pas uniquement comme une menace, mais également comme une occasion de renforcer la confiance et la bonne volonté.

En dernier lieu, voici quelques conseils fondamentaux pour une communication de crise réussie:

  • Soyez vigilant-e-s.
  • Ayez un plan pour gérer les inconnues.
  • Mettez en place une organisation en temps de crise avec des rôles et mandats clairement définis.
  • Analysez, définissez des stratégies et mettez-les en œuvre – dans cet ordre.
  • Communiquez de manière brève et succincte au moment opportun.
  • Concentrez-vous toujours sur votre propre rôle et vos responsabilités au sein de l’organisation.

Pour en savoir plus, veuillez contactez le département de la communication du COE, dont le courriel est: media@wcc-coe.org

Les ressources du COE sur le coronavirus: www.oikoumene.org/corona

Lettre pastorale du 18 mars 2020

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*Claus Grue est consultant en communication pour le Conseil œcuménique des Églises.